Einen Fehler auf einer Reservierung korrigieren
Falscher Gast eingecheckt. Eine Reservierung auf No-Show gesetzt, während der Gast am Empfang stand. Eine Identitätsprüfung am falschen Dokument bestätigt. Das passiert an jedem Front Desk, meistens im hektischsten Moment.
Dieser Artikel ist die kurze Antwort auf "wie nehme ich das zurück?". Er zeigt, was du selbst an der Reservierung korrigieren kannst, welche Bedingungen dafür erfüllt sein müssen und welche Aktionen kein Zurück haben.
1. Wer kann diese Funktion nutzen?
Das sind Front-Desk-Korrekturen für Mitarbeitende mit der Rolle Host (Front Desk / Rezeption) sowie für Property- und Account-Administratoren. Jede von ihnen läuft über das Aktionsmenü (⋮) auf der Reservierung, entweder auf der Zeile in der Reservierungsübersicht oder in der Kopfzeile des Reservierungs-Detail-Drawers.
Alle bis auf die Identitätsprüfung benötigen das Platform Pricing. Im Tarif CORE erscheinen sie mit einem Schloss-Symbol statt klickbar zu sein. Siehe Pricing-Tiers.
2. Einen Check-in zurücknehmen
Check-in zurücksetzen stellt eine eingecheckte Reservierung zurück auf Confirmed, als wäre der Check-in nicht passiert.
Nutze das, wenn die falsche Reservierung eingecheckt wurde oder wenn ein Check-in abgeschlossen wurde, bevor der Gast tatsächlich bereit war (falsches Zimmer, offener Betrag, ein Meldeschein, der sich als unvollständig erwies).
- Öffne das Aktionsmenü (⋮) auf der Reservierung.
- Wähle unter Reservierung den Eintrag Check-in zurücksetzen.
- Bestätige den Dialog. Ein Banner bestätigt, dass die Reservierung zurück auf
Confirmedist.
Die Aktion erscheint, wenn:
- die Reservierung aktuell
In-Houseist und - die Property nicht auf Mews läuft.
ℹ️ Hinweis: Auf Mews-Properties ist das Zurücksetzen eines Check-ins nicht Teil der LIKE MAGIC Integration. Die Korrektur muss in Mews selbst gemacht werden.
⚠️ Das Zurücksetzen macht den Status rückgängig, nicht alles, was der Check-in ausgelöst hat. Eine bereits encodete Schlüsselkarte bleibt encodet, und schon versendete Benachrichtigungen lassen sich nicht zurückrufen. Prüfe danach den Tab Keys und den Tab Notifications.
3. Einen Reservierungsstatus korrigieren
Vier Aktionen bewegen eine Reservierung zwischen Statuswerten. Welche du bekommst, hängt davon ab, wo die Reservierung gerade steht. Der schnellste Weg zur Statuskorrektur ist deshalb, das Menü zu öffnen und zu schauen, was es anbietet.
| Ziel-Status | Aktion | Verfügbar, wenn |
|---|---|---|
Confirmed aus In-House | Check-in zurücksetzen | Die Reservierung ist In-House und die Property läuft nicht auf Mews (Abschnitt 2) |
In-House aus Confirmed | Einchecken | Die Reservierung ist Confirmed. Auf Mews-Properties zusätzlich: Anreise ist heute, ein Zimmer ist zugewiesen, und dieses Zimmer ist sauber |
Checked-Out aus In-House | Auschecken | Die Reservierung ist In-House, und der Abreisetag ist erreicht oder vorbei |
No-Show aus Confirmed | Auf No-Show setzen | Die Reservierung ist Confirmed, und der Anreisetag ist schon vorbei |
a) Stornieren gegenüber No-Show
Die beiden sehen austauschbar aus und sind es nicht. Sie trennen sich am Anreisetag:
- Stornieren wird angeboten, solange die Reservierung
Confirmedist und der Anreisetag nicht vorbei ist. - Auf No-Show setzen übernimmt, sobald der Anreisetag vorbei ist.
Fehlt der Eintrag, den du gesucht hast, liegt es fast immer an dieser Grenze. Du bist auf der falschen Seite des Anreisetags. Die jeweils andere Aktion lässt sich aus dem Menü nicht erzwingen.
b) Zu früh ausgecheckt
Auschecken erscheint erst, wenn der Abreisetag erreicht ist, was die meisten vorzeitigen Check-outs verhindert. Wurde ein Gast an seinem tatsächlichen Abreisetag ausgecheckt, verlängert aber doch, ist die Korrektur keine Status-Aktion. Der Aufenthalt muss im PMS geändert und die Reservierung danach mit Reservierung validieren neu gelesen werden (siehe Reservierungs-Aktionen, Abschnitt 5c).
4. Eine Identitätsprüfung wieder öffnen
Meldeschein prüfen öffnet den Dialog zur Identitätsprüfung, in dem du die vom Gast beim Online-Check-in eingereichten Dokumente bestätigst oder ablehnst. Siehe Identitätsprüfung.
Die Aktion erscheint, wenn:
- der Gast eine Signatur eingereicht hat (und, wo der Dokumenten-Upload für die Property aktiv ist, ein Ausweisdokument) und
- die Prüfung noch offen ist: sie wurde noch nicht bestätigt, oder der Gast hat seine Dokumente nach einer Ablehnung erneut hochgeladen.
Sobald eine Prüfung bestätigt ist, verschwindet die Aktion. Das ist Absicht: eine bestätigte Identitätsprüfung ist der Nachweis, dass jemand den Gast geprüft hat, und sie soll nicht hin- und hergeschaltet werden.
🛎️ Um eine bestätigte Prüfung wieder zu öffnen, bitte den Gast, seine Dokumente über die Guest Journey erneut einzureichen. Ein erneuter Upload setzt die Prüfung zurück in den offenen Zustand, und Meldeschein prüfen kehrt ins Menü zurück. Wurde die Prüfung am falschen Dokument bestätigt und der Gast ist schon abgereist, erstelle eine Support Anfrage.
5. Was du nicht zurücknehmen kannst
⚠️ Für diese Fälle gibt es keine Korrektur-Aktion in der Operations Platform. Lies den Bestätigungsdialog, bevor du klickst.
| Aktion | Warum es kein Zurück gibt | Was du stattdessen tust |
|---|---|---|
| Stornieren | Die Stornierung geht ins PMS, und Stornogebühren können bereits automatisch verrechnet worden sein | Neue Reservierung anlegen; zur Gebühr siehe das Folio |
| Auf No-Show setzen | Wie beim Stornieren - der Status geht ins PMS, und No-Show-Gebühren können bereits verrechnet worden sein | Neue Reservierung anlegen; die Buchung auf dem Folio korrigieren |
| Eine gesendete Benachrichtigung | Was einmal beim Gast angekommen ist, lässt sich nicht zurückrufen | Eine korrigierende Nachricht aus dem Tab Notifications senden (siehe Reservierungs-Aktionen, Abschnitt 8) |
| Eine encodete Schlüsselkarte | Die Karte wird am Encoder geschrieben | Karte neu encoden oder den Zugang entziehen - siehe Türzugang |
| Eine bestätigte Identitätsprüfung | Eine Bestätigung ist ein Nachweis | Den Gast erneut einreichen lassen (Abschnitt 4) |
💡 Die beiden unumkehrbaren Status-Aktionen, Stornieren und Auf No-Show setzen, sind genau die beiden, deren Bestätigungsdialog vor automatischen Gebühren warnt. Behandle diese Warnung als letzten Kontrollpunkt, nicht als Rauschen.
6. Troubleshooting
| Was du siehst | Warum | Was zu tun ist |
|---|---|---|
| Check-in zurücksetzen steht nicht im Menü | Die Reservierung ist nicht In-House, oder die Property läuft auf Mews | Prüfe zuerst den Status; auf Mews korrigiere den Check-in im PMS |
| Check-in zurücksetzen zeigt ein Schloss-Symbol | Dein Tarif enthält die erweiterten Reservierungs-Aktionen nicht | Siehe Pricing-Tiers |
| Auf No-Show setzen fehlt | Der Anreisetag ist noch nicht vorbei | Nutze Stornieren - das ist die Entsprechung vor der Anreise (Abschnitt 3a) |
| Stornieren fehlt | Der Anreisetag ist schon vorbei, oder die Reservierung ist nicht mehr Confirmed | Nutze Auf No-Show setzen, wenn der Gast nie angekommen ist |
| Meldeschein prüfen fehlt | Die Prüfung ist schon bestätigt, oder der Gast hat seine Dokumente nicht eingereicht | Siehe Abschnitt 4 |
| Der Status sieht falsch aus, aber keine Aktion passt dazu | Reservierung und PMS sind auseinandergelaufen | Führe Reservierung validieren aus und öffne das Menü erneut; ist es weiterhin falsch, erstelle eine Support Anfrage |
| Die Reservierung wurde versehentlich storniert | Eine Stornierung hat kein Zurück | Neue Reservierung anlegen und eine Gebühr auf dem Folio korrigieren (Abschnitt 5) |
7. Fazit
Die meisten Front-Desk-Fehler lassen sich direkt an der Reservierung korrigieren: ein Check-in kann zurückgesetzt, ein Status weiterbewegt und eine Identitätsprüfung durch einen erneuten Upload wieder geöffnet werden. Die zwei, die das nicht können, sind Stornieren und Auf No-Show setzen, und beide warnen dich vorher, weil beide dem Gast Kosten verursachen können.
Zum vollständigen Menü, in dem diese Aktionen liegen, siehe Reservierungs-Aktionen; zur Warteschlange der Identitätsprüfung siehe Identitätsprüfung.